2016.11.28

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電話応対五輪書

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こんにちは。

ヘノブのジム・カスタムことリッチーです。

 

本日はB to Cの企業様へ送る五大電話窓口対応術をお教えできればと思います。

地の巻【第一印象】

基本中の基本

それは挨拶です。

「お電話ありがとうございます。〇〇です。」

こちらの第一印象でお客様のテンションも変わりますし

声だけでもお互いの表情が伝わると思います。

 

検討しているお客様の背中を押してあげられるのは窓口のあなたしかいません。

爽やかな感じでいきましょう。

水の巻【正直に話す】

お客様は神様です。

 

そんなのは嘘です。

だからと言ってジャガイモでもありません。

お客様とは自分達が販売している商品を他社と比較検討し購入してくださる方のことです。

 

正直な思いを込めて購入した(妥協もあると思いますが)方に対して、こちらも誠実な対応を行うことが接客だと思います。

ですので納期が間に合わない、在庫切れ等お客様へしっかりと伝え代案(納期を変更する、他の商品を勧める等)を出してあげましょう。

お問い合わせや質問の内容がわからなければ確認して折り返す。

 

お客様へ提供するものは商品だけではありません。

安心、信頼、品質

なんかもう色々大事です。

 

火の巻【謝りすぎない】

お客様へ対して丁寧に対応しすぎて召使のようになっていることはありませんか?

 

どんな質問に対しても「すいません」や「申し訳ございません」など謝りすぎても、お客様の方が何か悪い事をしているような気持になったり、あなたが謝るような仕事しかできないのかと不信感を抱かせてしまったりしまいます。

 

丁寧さは大切ですが自信を持って対等なと対応で気持ちの良い接客を行いましょう。

 

 

風の巻【マニュアルを超える】

電話応対に慣れてきたらそこから一歩踏み出してみましょう。

マニュアルとはあくまでも最低限の安心感しかお客様へお届けすることができません。

それなら機械で十分だと思います。

 

機械やマニュアルにはない「ハートフルさ」が僕ら電話窓口に必要なものだと思います。

お客様が電話をかけてくる理由を考えていくと答えは見えると思いますが

「商品の内容をもっと知りたい」「希望納期に間に合うか知りたい」等様々ら理由があると思いますが直接人の声で自分が求めている情報を聴いて安心したいというのが一番に来ると思います。

これから出来る新しいお客様や、リピートしてくださるお客様へマニュアルを超えてハートフルな対応を行いましょう。

 

しかし一歩間違えれば馴れなれしいと思われる可能性があるので言葉遣いには気をつけましょう。

 

 

空の巻【リラックス】

電話がかかってきた時についドキっとなって思い通りに話すことができない事はありませんか?

緊張する事は大事だと思いますが緊張しすぎてもお客様が不信に感じてしまいます。

 

どうしてもどもってしまう場合は「一度確認してご連絡いたしますね」と一言加えて深呼吸してからお答えしてあげましょう。

お客様へ正しい情報をお伝えする事が大事ですので一生懸命さを出すのもアリかもしれません。

 

こればかりは慣れです。

まとめ

・第一印象いい感じに

・嘘つかない

・ごめん言いすぎない

・ハートフルに

・緊張しすぎない

この5つを意識していけば自ずと窓口王になれるはず!

最初からうまくいく人なんていないので場数を踏んで自分色のスペシャルな接客を行っていきましょう!

 

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ヘノブ編集部


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